Лоялността е онова усещане, почти винаги неподвластно на рационалното мислене, което те задържа при същия фризьор, отвежда те в по-скъпия квартален магазин, събужда те сутрин и те закарва на работното ти място. Лоялността обаче далеч не е даденост и почти винаги няма нищо общо с инертността, която стои зад повечето от постъпките ни.

Днес MasterCard ни запознаха с лоялността през погледа на лукса в една наистина интересна презентация. Почти през цялото време лекторът (руснак, говорещ английски с френски акцент) даваше примери от личния си професионален опит като член на борда на голяма компания в модния бизнес. Така и не проявих интерес коя е тя, защото не това имаше значение. Разказа например как една възрастна дама е дошла на тяхно събитие и няколко часа е говорила за себе си, кучето си и последните си покупки, докато двамата отпивали от чашите с шампанско. Накрая извадила кредитната си карта и си купила бижу (часовник, ако не ме лъже паметта) за 25 000 евро. Докато му я подавала, казала, че всъщност не купува часовника, а се отблагодарява за вниманието му.

За да илюстрира по-точно идеята си, подхвърли и историята за друга дама, която се разделила с шестцифрена сума за своето бижу. Същото това бижу на свой ред се разделило с целостта си на следващия ден след покупката. Дамата обаче просто се върнала натъжена в ателието и показала несъвършената вече комбинация от благородни метали и скъпоценни камъни. Твърде притеснен от очаквания негативен ефект, нашият човек започнал да прехвърля в главата си най-песимистичните сценарии. Разбира се, в цялата история има едно „но“. Това „но“ е, че дамата не си купувала за първи път нещо толкова скъпо от тях. Нещо повече – те се познавали и вече не били просто консултант и клиент, а приятели. Противно на законовите предписания той приел обратно покупката й и й дал временно друг ценен аксесоар, чиято цена многократно надхвърляла стойността на онзи, който вече бил в ръцете на майсторите бижутери. Историята, съвсем естествено, има щастлив край, в който всички са доволни от това, което са получили.

Ако се абстрахираме от броя на валутните единици, намесени в горните две истории, пак можем да си говорим за лоялност и лукс. Това е същото онова усещане, което те води до сергията с най-скъпите домати на кварталния пазар, защото продавачът те познава, всеки път те поздравява и те пита как са децата. Нищо че му даваш 3 лв, прибираш доматите в торбата и се връщаш чак в края на седмицата. Това е онзи специален момент, в който си бил изненадан приятно с поздрав за имения си ден, само защото си платил с кредитната си карта, върху която е изписано името ти. Продавачът е обърнал малко повече внимание и точно тази секунда в повече и няколко неочаквани думи в суматохата са променили всичко.

Днес можем просто да извадим телефона от джоба си, да пуснем едно приложение и след няколко минути вече да знаем кога ще получим новия си компютър, шест книги, часовник, знаещ къде точно се намира… Днес обаче, повече от всякога, е важно личното внимание и усещането, което то създава. Защото понякога 5-те лева, които ще платиш в повече на фризьора, който е в съседния квартал, а не под твоя блок, могат да ти купят безценно усещане.

С изключение на двата банера с логото на MasterCard, логото, което се появи няколко пъти, но съвсем ненатрапчиво, в презентацията и краткото представяне от страна на Ваня Манова, почти нищо не ни напомни, че сме на събитие на MasterCard. Когато си тръгвахме обаче, всички се чувствахме специални. Благодарение на MasterCard. И когато преди малко се отбих в магазина, познай с какво платих.

 

За малките мащаби и интернет ще разкажа съвсем скоро.